코로나19의 대유행은 전 세계 많은 산업에 큰 영향을 미쳤으며, 호텔 산업도 직격탄을 맞은 사업 중 하나입니다. 갑작스러운 세계적인 유행은 호텔 운영 방식을 바꾸었고, 여행객들이 여행을 위해 호텔을 보고 선택하는 방식도 바꾸었습니다. 오늘 포스팅에서는 호텔업계가 코로나19 유행에 영향을 받은 방식과 이에 대응하여 어떤 변화가 있었는지에 대해서 살펴보겠습니다.
호텔 운영의 변화
코로나19 범유행으로 인한 호텔업계의 가장 큰 변화 중 하나는 호텔의 운영 방식의 변화입니다. 투숙객과 직원 모두의 안전을 보장하기 위해, 많은 호텔들은 새로운 프로토콜과 절차를 시행했습니다.
1) 청소 및 위생 작업 증가
호텔의 가장 분명한 변화 중 하나는 청소와 위생에 대한 강조가 증가했다는 것입니다. 처음 코로나가 시작되었을 때, 확진자가 다녀간 것을 호텔들은 쉬쉬하였고, 혹시라도 또 다른 확진자가 나오지 않도록 일반전읻 청소를 넘어 도어 핸들, 라이트 스위치, 표면과 같은 접촉이 많은 영역에 특히 초점을 맞추어 보다 빈번하고 철저한 청소 절차를 시행하게 되었습니다. 호텔들은 또한 손 세정제를 고용 장소에 제공하고, 객실에도 함께 비치하였습니다.
호텔들은 고객과 직원과의 접촉을 줄이기 위해서 불필요한 하우스키핑 서비스를 조정했습니다. 예를 들어, 투숙객에게 필요한 경우에만 하우스키핑 서비스를 요청할 수 있도록 하였습니다.
2) 호텔 점유율과 수익의 변화
코로나19 대유행은 호텔 투숙률과 수익에 큰 영향을 미쳤습니다. 대유행의 초기 단계에서, 많은 여행객들이 여행을 취소하거나 연기하면서 급격한 객실 점유율 감소를 보였습니다. 게다가 엄격한 봉쇄와 여행 제한으로 인해 사람들이 여행하기 어려워져 호텔 점유율에 더 큰 영향을 끼치게 되었습니다. 글로벌 호텔조사기관 STR의 자료에 따르면 2019년 4월 66.1%였던 미국의 호텔 평균 객실 점유율은 2020년 4월 45.3%에 불과했다고 하며, 미국 호텔&숙박 협회의 보고서에 따르면, 미국의 호텔 산업은 2020년 3월에서 6월 사이에 약 2,550억 달러의 수익 손실을 보았다고 합니다.
한국의 정확한 수치는 확인하지 못했으나, 미국보다 더 철저한 거리두기 정책을 보였던 한국에서의 상황은 더 심했을 것이라 생각합니다. 코로나 초기에는 확진자 동선에 호텔이나 유흥시설, 놀이시설 등에 방문한 것만으로도 많은 비난의 대상이 되었기 때문에 많은 사람들이 호텔에 가기를 꺼렸고, 대부분의 호텔 객실 점유율이 한 자릿수였다고 합니다.
3) 유연한 취소 정책 제공
코로나 이전에는 감염병에 대한 취소 규정이 불명확하여, 어쩔 수 없는 상황임에도 페널티를 내고 취소해야 하는 경우가 많았습니다. 그러나 대유행에 대한 여행자들의 우려를 수용하기 위해, 많은 호텔들은 더 유연한 취소 정책을 도입하였으며, 소비자 보호원에서도 이에 대한 가이드를 마련하였습니다. 예를 들어, 호텔은 위약금 없이 여행자가 예약을 취소할 수 있도록 허용하거나 여행 일정을 나중으로 변경할 수 있는 옵션을 제공하였습니다.
4) 새로운 기술을 수용
COVID-19 대유행은 또한 호텔 산업에서의 기술 채택을 가속화했습니다. 예를 들어, 호텔들은 이제 투숙객과 직원들 간의 접촉을 줄이기 위해 체크인과 체크아웃과 같은 다양한 프로세스를 자동화하기 위해 기술을 사용하고 있습니다. 그리고 코로나 이전에는 호텔 레스토랑에서는 진행하지 않았던, 배달과 같은 서비스를 시작하였습니다. 이전에는 음식 퀄리티의 저하, 위생상의 문제 등으로 배달을 진행하지 않았으나, 현재는 시대에 맞춰 많은 호텔들이 배달서비스를 진행하고 있습니다. 비 접촉의 일환으로 사람 대신 로봇이 서비스하는 것도 많은 호텔에서 시도되었습니다. 코로나 이전에도 있던 시스템이었으나, 사람의 서비스를 선호하는 사람이 많고, 로봇이 할 수 없는 부분이 있다 보니 상용화되지 않았었으나 코로나 이후 사람 간의 비접촉을 위해 더 많은 호텔들이 로봇을 사용하게 되었습니다.
호텔업계의 지인을 통하여 2023년 현재 호텔의 객실 점유율은 COVID19 이전 수준으로 회복되었다고 합니다. 하지만 호텔은 또다시 운영에 어려움을 겪고 있다고 합니다. 그 이유는 코로나 기간 동안 수익이 나지 않는 구조로 인하여 많은 직원들이 유급/무급 휴가를 가게 되었고 계약이 연장되지 않는 등 고용의 안정성에 의문을 품게 되었다고 합니다. 그 결과 많은 인력이 타 업계로 넘어갔으며, 다시 호텔에 돌아오지 않아 심각한 인력난에 시달리고 있다고 합니다. 이로 인하여 박봉으로 유명한 호텔 업계가 직원들을 잡기 위해 연봉인상과 상여금 지급 등 여러 방법을 사용하고 있다고 합니다.
COVID-19 대유행은 호텔 산업에 심각한 영향을 미쳐 운영, 점유 및 수익에 상당한 변화를 초래했습니다. 호텔들은 투숙객과 직원 모두의 건강과 안전을 보호하고 여행객들에게 마음의 평화를 제공하기 위해 필요한 조치를 취했습니다. 이제 감염병의 위험에 벗어나 호텔 산업은 계속해서 진화하고 새로운 정상으로 향하고 있습니다. COVID로 인하여 개선된 부분을 유지하고 발전시켜 코로나 이전보다 더 발전된 업계가 되기를 바랍니다.
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