오늘도 글로벌 체인 호텔 이야기를 가지고 왔습니다. 오늘의 주인공은 미국의 체인 호텔 Hilton Worldwide입니다.
사실 힐튼은 제가 포인트를 모으고 있지도 않고, 많이 이용해 본 브랜드는 아닙니다. 그래서 오늘은 힐튼 브랜드에 대한 이런저런 개인적인 생각과 기본적인 이야기를 해보려고 합니다.
저는 힐튼이라는 이름을 들으면 가장 먼저 생각나는 사람이 ’패리스 힐튼‘입니다. 제가 어릴 적에 호텔에 대해 잘 모르던 시절에는 ’ 고급호텔 = 힐튼호텔‘이라도 생각했습니다. 그 이유는 호텔에 대해서는 잘 모르고 많이 가보지도 않았지만 힐튼호텔의 상속녀로 유명한 패리스 힐튼의 화려한 리얼리티 쇼를 보고 자랐기 때문입니다. 그때 당시, 저렇게 사고 싶은 거 다 사는 것을 보니 그 호텔은 장사가 아주 잘되는 좋은 호텔이구나!라고 생각했던 기억이 납니다.
어쩌면 다른 분들은 패리스 힐튼 대신에 이제 역사 속으로 사라지게 된 '밀레니엄서울힐튼호텔'의 추억을 떠올리실 수도 있습니다. 오늘 주제를 힐튼월드와이드로 정한 후에 저의 고민은 제목을 뭐라고 지으면 좋을지 였습니다. 메리어트처럼 거대 합병을 한 것도 아니고, 아코르처럼 유럽이나 아시아 계열 체인도 아니고 어쩌면 흔한 미국 호텔 체인이었으니까요. 힐튼은 메리어트나 아코르처럼 30개 이상의 브랜드를 가지고 있지는 않지만, 각각의 호텔의 포지셔닝이 잘되어있는 호텔입니다. 그런데 한국에서는 유달리 힘을 못쓰고 있는 모습입니다. 코로나가 터지고 얼마 되지 않았을 때 호텔 업계에 있는 지인 통하여 밀레니엄힐튼호텔의 총지배인이 직원들에게 쓴 레터에 대한 내용을 들었습니다. 은행 대출 연장 및 추가 대출에 모두 실패하여 직원들의 월급을 주기 힘들 것 같다는 내용이었습니다. 그 레터에 대한 이야기를 들은 이후 1년 이상 폐점에 대한 이야기가 없어, 그래도 잘 버텨 냈다고 생각했는데 결국 지난 12월 공식 영업 종료를 하였습니다. 1983년에 문을 연 이후에 서울의 중심지를 지키던 호텔의 폐점이어서 많은 분들이 속상한 마음이 들 것이라고 생각합니다.
힐튼이 가지고 있는 '최초'에 대한 이야기
글의 시작에서 말했던 패리스 힐튼은 힐튼호텔 창립자의 증손녀입니다. 패리스힐튼의 증조할아버지인 Conrad Hilton은 1919년에 텍사스 주에 40객실 규모의 Mobley Hotel을 오픈하였습니다. 그 후 몇 년이 지나고 호텔을 추가로 구입하며 호텔 사업을 확장해 나갔습니다.
1925년 콘래드 힐튼은 본인의 이름을 사용한 Dallas Hilton을 오픈했습니다. 이는 힐튼이라는 이름을 사용한 최초의 호텔입니다. 1927년에는 텍사스주 와코에 새로운 호텔을 열었는데, 그 호텔은 공용부에 에어컨과 흐르는 시원한 물이 있는 최초의 호텔이었다고 합니다. 1943년에 힐튼은 루스벨트 호텔의 경영권을 인수하였고, 뉴욕 맨해튼 미드타운 근처에 고급호텔인 플라자호텔을 매입하였습니다. 이로써 힐튼은 미국 본토를 가로지르는 최초의 호텔 체인 회사가 되었습니다. 1947년 힐튼이 인수한 루스벨트 호텔에는 객실에 텔레비전을 설치하였고, 객실에 텔레비전을 설치한 최초의 호텔이라는 타이틀을 가지게 되었습니다. 1955년에 힐튼월드와이드에는 세계에서 주목할만한 2개의 최초 타이틀이 있습니다. 첫 번째는 'HILCRON'이라는 세계 최초의 중앙예약사무소의 탄생입니다. 이 사무소의 8명의 직원이 1955년 당시의 28개 힐튼 호텔의 예약을 담당하였으며, 1955년에만 6000건 이상의 예약을 진행하였다고 합니다. 두 번째는 제2차 세계대전 이후 최초의 호텔 오픈입니다. 전쟁 이후 침체되어 있던 상황에서 힐튼은 터키 이스탄불에 '이스탄불 힐튼'을 개관하였습니다. 1965년에는 최초로 여성 고객의 마음을 사로잡기 위해 특별하게 제작된 콘셉트 호텔 '레이디 힐튼'을 출시했습니다.
첫 호텔 개관이 1957년인 메리어트, 1967년인 아코르에 비해 몇 십년이나 일찍 호텔 사업을 시작해서인지 힐튼월드와이드는 '최초'의 타이틀을 참 많이 가지고 있습니다. Hilton Worldwide가 다른 체인이 시작되기 전 3~40년 동안 만들어 고급 호텔에 대한 기준이 메리어트와 아코르의 고급호텔의 가이드가 될 수 있었을 것이라는 생각을 해봅니다.
지난 아코르 멤버십 때 얘기했던 것처럼 고객들은 멤버십을 모을 때 본인의 지역에 많이 있는 호텔 체인의 멤버십을 모으는 것이 유리하다고 생각하며, 이는 고객의 브랜드 로열티로 이어집니다. 힐튼 호텔 체인이 국내에서 점점 줄어드는 것은 국내 고객의 힐튼 로열티 이탈로 이어질 수 있는 문제입니다.
근 몇 년 사이에 국내의 굵직한 호텔인 '밀레니엄힐튼', '그랜드힐튼'이 사라져서, 현재는 콘래드, 힐튼 가든 인 강남, 힐튼 경주, 힐튼 부산, 총 4개의 호텔만 운영 중입니다. 그렇지만 올해 3월 판교에 더블트리바이힐튼이 오픈 예정이어서 한국에서 만나 볼 수 있는 힐튼이 하나 더 늘어날 예정입니다. 힐튼은 올해 초에 한국 총괄 총지배인이라는 보직을 신설하였고, 그 자리에 콘래드 서울 총지배인인 '마크 미니' 총지배인을 선임하였습니다. 국내의 최고의 럭셔리 호텔 중 뽑히는 콘래드를 이끌고 있는 마크 미니 총지배인이 한국지역 총지배인으로 임명한 것은 힐튼 월드와이드가 한국에서의 힐튼의 입지에 대한 위기를 느낀 조치인 것 같습니다. 마크 미니 총괄 총지배인이 이끄는 힐튼이 부흥하여 한국에도 많은 힐튼 옵션이 생겼으면 좋겠습니다.
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